Le parcours client omnicanal en Afrique

Google consumer barometer parcours omnicanal crédit photo

Dans une interview accordée au pure-player français Blog Du Modérateur (BDM), Roland Duffau, Responsable mesure et attribution chez Google France a indiqué que « le parcours client devient un mélange non linéaire d’interactions physiques et virtuelles » . Une analyse juste et pertinente correspondant à une tendance lourde qui a pris son essor depuis quelques années. Elle est notamment mesurée par le Google consumer barometer dont les résultats 2017 ont été mis à disposition il y a plusieurs semaines. Comme dans notre précédent article consacré à cette étude, nous nous intéressons aux habitudes sur les quatre marchés africains figurant parmi les plus de cinquante couverts. Toutefois, les données mises à disposition par Google sur le shopping restent celles de 2014/2015. Elles ne traduisent donc pas forcément la réalité du moment, même si elles offrent une vue générale sur le comportement omnicanal en Afrique, région pour laquelle il y a peu d’insights disponibles en ce qui concerne les comportements de shopping.

consumer barometer 1ère étape ROPOLes données mises à disposition indiquent par exemple que le bouche à oreille, word of mouth (WOM), contribue davantage à faire connaître une marque ou un produit, auprès de sa cible que la publicité. Le canal publicitaire se positionne d’ailleurs au même niveau que les recherches pré-achat. Sur le WOM en particulier, la recommandation physique (78%) arrive très loin devant les réseaux sociaux (12%). En ce qui concerne les recherches pré-achat, le conseil en point de vente (71%) pulvérise la recherche online (16%). Quant à la publicité, elle place la TV en tête (36%) devant la presse print (18%) et la PLV (13%). En un mot, les canaux physiques, en 2014/2015, dominaient très largement l’étape du pré-achat dans le tunnel d’acquisition.

Lorsqu’ils se sont décidés sur la marque à acheter, grâce aux informations obtenues lors de la phase pré-achat, 86% des shoppers des quatre marchés africains sondés indiquent effectuer leur achat en point de vente (magasin, restaurant, kiosque, etc.). Le e-shopping ne ressort qu’à 8%. En ce qui concerne l’omnicanalité, l’étude de Google relève que 18% de shoppers cherchent online des informations et achètent ensuite offline (ROPO : research online purchase offline). Pour l’inverse, chercher des informations offline et ensuite acheter online (ROPO : research offline purchase online), ils ne sont que 3%.

Après achat, 21% partagent leur expérience sur les réseaux sociaux et 6% notent leur achat sur internet.

consumer barometer post-achat

 

En 2017, ces chiffres doivent avoir sensiblement évolué, en regard de la progression de l’usage d’internet dans la région.

Crédit photo : visualhunt/donebythehandsofabrokenartist

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